La barrera de los sesgos cognitivos en UX: Efecto de falso consenso y sesgo confirmatorio

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Cualquier trabajo con personas es complejo. Y en el ámbito de la investigación UX no es distinto. 

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Uno de los problemas que nos encontramos a la hora de enfrentarnos a una investigación de usuarios es a la recurrente aparición de sesgos cognitivos que pueden entorpecer el proceso de investigación. 

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Las personas hacemos asunciones sobre los deseos, frustraciones y expectativas de quienes nos rodean. Es algo inherente a nuestra naturaleza y que hacemos de manera recurrente.

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Pasamos gran parte del tiempo asumiendo como verdades absolutas creencias viciadas por nuestros sesgos cognitivos. No revisar, regularmente, y a lo largo de cualquier proceso en el que trabajemos con (y para) personas, puede llevarnos a tomar una dirección equivocada.

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Efecto de falso consenso

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Uno de esos sesgos que nos limitan es aquél que nos hace dar por sentado que nuestros propios hábitos, valores y creencias son los de la mayoría de personas. 

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Creemos que los demás piensan y se comportan tal como lo hacemos nosotros en un contexto determinado. Y que sólo aquéllos que son muy diferentes, harían otra cosa.

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Es el llamado falso consenso, que, en palabras del profesor Ricardo Zúñiga Contreras, Doctor en Psicología Social, es aquélla “tendencia egocéntrica a creer que nuestra conducta y pensamientos son representativos de la sociedad o de un grupo al que pertenecemos y creemos representar. Y que nos lleva a explicar las conductas de los demás a partir de nuestras propias valoraciones e intereses”. 

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En el ámbito del UX nos olvidamos habitualmente que estamos diseñando para personas, que ni tienen nuestra experiencia, ni tampoco nuestras motivaciones o miedos.

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En la primera fase del Design Thinking en UX planteamos una hipótesis o problema. Pero es algo que vamos a tener que seguir revisando constantemente para evitar proyectar nuestros comportamientos y reacciones en los usuarios para quienes estamos diseñando. 

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Ellas y ellos (nuestras/os usuarias y usuarios) tienen una mentalidad distinta a la nuestra, diferentes objetivos, formación y distintas experiencias con interfaces de usuario. 

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Parece lógico que el lema del UX/UI siga recordándonos, cada cierto tiempo, que nosotros “No somos nuestro usuario”.

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Tendencias confirmatorias

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Otro sesgo que tenemos que tener presente es esa tendencia que tenemos las personas a recabar información para ratificar nuestras propias creencias. 

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Y es que solemos prestar más atención y darle más importancia a la información que nos conviene y refuerza nuestras ideas. Esto provoca, por otro lado, que le restemos importancia a la información que desmiente nuestras creencias o que apoya otras alternativas. Y adiós al análisis crítico. 

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Resulta mil veces más sencillo a nivel cognitivo acoger pocos datos pero compatibles con nuestras ideas, que asumir que nos equivocamos.

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Para evitar esta tendencia o sesgo de confirmación en el ámbito de la investigación UX, Torresburriel Estudio plantea los siguientes puntos: 

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• Obtener datos en fases tempranas del proyecto, procurando que nuestros diseños estén basados en datos desde el principio.
• Investigar, no validar. 
• Hacer preguntas imparciales (no buscando en absoluto la confirmación de lo que queremos oír y no interferir en la configuración de la respuesta)
• Obtener la información a través de métodos diferentes, de manera que los datos serán más veraces. Se trata de buscar otros puntos de vista para enriquecer nuestro análisis.

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…Y es que el ego es un mal compañero de UX (en todos los sentidos).

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Laura Martín Novellas

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https://www.torresburriel.com/weblog/2022/03/23/sesgo-de-confirmacion-en-ux/

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Psicología Social, 2021, UEMC, Ricardo Zúñiga Contreras

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